Au sein de la direction Espace citoyen, rejoignez une équipe polyvalente au cœur de la relation usager, où vous contribuerez à simplifier les démarches des citoyens, favoriser l'accès aux services publics et garantir une qualité de service reconnue.

Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes :

- Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques.  

- Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager.

- Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur.

- Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers.

- Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées.

- Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen.

- Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes.

- Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles.

Compétences requises :

• Accueillir et renseigner le public avec amabilité ;
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions ;
• Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers ;
• Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers ;
• Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence ;
• Application de la réglementation en matière d’état civil et de services à la population ;
• Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes ;
• Techniques d’accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation) ;
• Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers ;
• Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ;
• Connaissances relatives à la règlementation de l’état civil ;

Qualités requises :

• Sens du service public
• Esprit d'équipe
• Rigueur et sens de l'organisation
• Adaptabilité et polyvalence

Formation et expérience :

- Niveau d'études : Bac à bac +2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique) ;

- Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique ;

- Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative.